Entenda tudo sobre Help Desk e porque sua empresa precisa implementá-lo

Entenda tudo sobre Help Desk e porque sua empresa precisa implementá-lo

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Você com certeza já ouviu falar do Help Desk. Mas sabe para que ele serve? E, mais importante, sabe que ele pode trazer inúmeros benefícios para sua empresa?

Explicando de uma maneira simples, o Help Desk é uma central de atendimento que, em primeiro lugar, resolve pequenos problemas e imprevistos. Ele pode ser formado por funcionários da própria empresa ou ser terceirizado. O engenheiro de software e consultor Ron Muns é o grande responsável pela existência do Help Desk como o conhecemos hoje. Ele diagnosticou um problema na resolução de problemas (como processos lentos e redundantes, uso excessivo de formulários e lentidão) e formulou o modelo que hoje conhecemos e é aplicado no mundo todo. Em seu livro, "Help Desk Handbook" (1993), Muns estabeleceu os princípios dessa atividade, suas políticas, formas de organização, estrutura interna, métodos de atendimento, diagnósticos e a análise de problemas. Não a toa, Muns é o criador do Help Desk Institute, entidade que dá cursos, consultorias e certificações para suporte ao cliente.

 

O Help Desk é o sistema ou departamento onde todos os pedidos de ajuda são centralizados, organizados e direcionados. Na área de TI, é ele quem presta esclarecimentos, faz manutenção e dá suporte aos usuários. Existem inúmeras vantagens e benefícios em ter um serviço desses em sua empresa.

 

Organização da informação

Ter um sistema de atendimento Help Desk ajuda sua empresa a ficar mais organizada. As informações, pedidos e registros feitos ao departamento de TI ficam concentradas em um só lugar. O usuário tem, dessa maneira, um atendimento rápido e eficiente, e não perde tempo com questões simples, que muitas vezes podem ser resolvidas com apenas um telefonema. Além disso, o Help Desk ajuda a criar um banco de dados de dúvidas e informações úteis para os usuários e funcionários. Assim, fica fácil identificar se há a necessidade de capacitação ou produção de tutoriais para facilitar a vida dos colaboradores da empresa.

 

Os pedidos ficam guardados num local seguro

Usando o sistema de Help Desk, você garante que os registros do que foi pedido, quando foi pedido e os demais encaminhamentos fiquem todos registrados. É justamente para isso que serve essa ferramenta. As informações são gravadas e podem ser consultadas posteriormente, no caso de haver alguma dúvida ou se for necessário algum tipo de relatório interno.

 

Facilidade na geração de dados

Já que todos os chamados abertos e seus encaminhamentos ficam registrados no serviço de Help Desk, é possível monitorar a eficiência no atendimento. É possível gerar diversos tipos de relatórios e estatísticas, o que facilita a identificação de gargalos da infraestrutura da empresa e do pessoal.

 

Redução de custos

Não é difícil nem custoso implementar um serviço de Help Desk em sua empresa. Sua manutenção também não gera gastos significativos, tampouco o atendimento aos clientes. O que ocorre, na verdade, é uma redução nos custos, já que a ferramenta agiliza diversos processos e garante que os funcionários poderão continuar a executar tarefas rapidamente.

 

Os chamados ficam em um só lugar

O Help Desk concentra em apenas um local todos os chamados abertos, não importa por qual canal eles tenham sido feitos. E-mail, telefone, chat, tudo é registrado no sistema e organizado de acordo com o tipo de ajuda necessária e a urgência.

 

Atendimento em tempo real

Quando um funcionário ou cliente abre um chamado no Help Desk, é possível acompanhar o andamento de sua solicitação em tempo real. Dessa maneira, ele fica informado a respeito do que será feito, do tempo de espera necessário e pode entrar em contato com a equipe durante o processo. Isso dá muito mais transparência e agilidade a todos os chamados.

 

Aumento da satisfação de consumidores e funcionários

Quando é bem executado, o Help Desk pode ajudar a melhorar a imagem da empresa e aumentar a satisfação dos clientes, funcionários os colaboradores. A causa disso é a rapidez, transparência e feedback constante que o sistema proporciona. Quando sentem que estão sendo ouvidos e atendidos com carinho, os clientes, principalmente, tendem a valorizar o esforço para resolver seu problema. Ou seja, o Help Desk é mais um canal (importante) de relacionamento com o cliente.

 

O Help Desk pode ser proativo

Não pense que a única função do Help Desk é receber e solucionar problemas dos usuários, clientes ou funcionários. Parte do trabalho de quem faz parte dessa equipe é tentar prever problemas e desenvolver práticas, processos e soluções que melhorem as condições de trabalho e funcionamento dos equipamentos e sistemas.

 

Proteção contra perigos

Os ganhos da sua empresa não se limitam a corte de custos e aumento de eficiência quando o assunto é Help Desk. Ele também aumenta o nível de proteção de seus dados e sistemas, já que pode fazer um diagnóstico a respeito de falhas de software, de segurança e de práticas dos usuários. O Help Desk tem controle da situação e pode identificar riscos e brechas antes que eles afetem de fato sua empresa.

 

Auxílio no desenvolvimento de produtos

As informações que chegam à empresa através do Help Desk podem ser valiosíssimas. Podem até ajudar no contínuo desenvolvimento e melhorias de seus produtos. Sim, porque os dados a respeito de atendimentos de clientes podem ser categorizados e repassados aos times de desenvolvimento, que poderão criar novas soluções a partir das experiências dos usuários. Ter essa ferramenta cria uma nova fonte de dados que podem ser essenciais para o crescimento da sua empresa.

 

Diferenças entre Help Desk e Service Desk

O Service Desk nada mais é do que um nível mais complexo do Help Desk. Por ser mais trabalhoso, exige que sejam tomadas medidas técnicas relativas a sistemas, processos e operações de uma maneira geral. Os funcionários do Service Desk são, geralmente, os que têm maior conhecimento técnico das plataformas e ferramentas, e mantém todas as outras áreas informadas a respeito do andamento e do status dos processos. Entre suas principais atribuições estão a manutenção e funcionamento dos servidores, a segurança da informação, gerenciamento de permissões e usuários, monitoramento de softwares.

 

Em uma época em que a segurança da informação é crucial para qualquer negócio, o Help Desk é a melhor maneira de garantir um ambiente seguro e eficiente.

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