Entenda o que é SLA e como usá-la na sua empresa

Entenda o que é SLA e como usá-la na sua empresa

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Quando uma empresa contrata um prestador de serviços, ela pode ter muitas dores de cabeça - ou até mesmo causá-las. Em qualquer relação comercial, podem haver desentendimentos, falta de comunicação ou falta de acordos a respeito do que deve ou não deve ser feito ou a respeito do que pode ou não ser pedido e a qualidade do serviço prestado. Por isso, é essencial que exista algum tipo de registro que documente os direitos e deveres da empresa do fornecedor. Uma ótima opção de acordo é conhecida como SLA (service level agreement), ou Acordo de Nível de Serviço (ANS). 

O que é o SLA?


Nada mais que um contrato feito entre o cliente e o prestador de serviços. No Brasil, existe uma norma geral para definir o que é o SLA, chamado de NBR ISO-IEC 20000-1, criado pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Isso é bom para ambas as partes porque fica registrado o que cada um tem de fazer e o que pode esperar da prestação de serviços. É para isso que o SLA é útil: ele deixa clara como deve ser a relação entre os dois envolvidos no contrato.

 

Prazos e obrigações

O que é o SLA bem feito? Bom, ele deve ser o mais claro, completo e explícito possível. deve prever todas as questões possíveis e os problemas que podem vir a ocorrer entre o cliente e o prestador de serviços, assim como todos os prazos. Diversos setores de serviços usam esse tipo de acordo, mas no setor de TI é que o SLA é muito útil, uma vez que, muitas vezes, os serviços desse setor são terceirizados.

 

Modelos de SLA

Existem diversas maneiras de definir o que é o SLA numa relação entre empresas. Ele pode ser feito de várias maneiras diferentes, de acordo com as necessidades de cada serviço prestado e o que o cliente quer. Duas das principais são o SLA focado no cliente e o SLA focado no serviço.



SLA focado no cliente

O SLA focado no cliente é o SLA que é organizado de acordo com as necessidades, expectativas e exigências do cliente. Esse modelo de contrato será diferente de acordo com o cliente, já que cada um tem necessidades específicas. Ele é bem difícil de ser confeccionado e administrado, porque qualquer mudança tem de ser discutida e aprovada com quem contrata o serviço. O SLA focado no cliente pode não ser o melhor modelo para empresas que atendem múltiplos clientes, uma vez que é preciso focar em múltiplos detalhes, obrigações e especificidades ao mesmo tempo.

 

SLA focado no serviço

O SLA focado no serviço é o SLA que é organizado em função do que o fornecedor pode oferecer. Ele é mais simples de ser administrado porque pode ser usado com diversos clientes. Esse modelo de SLA é o que é mais recomendado para as empresas de TI, porque pode ser construído de acordo com as características e possibilidades da empresa. Uma boa maneira de saber se esse é o modelo de SLA mais indicado para a empresa é listar todos os serviços prestados pela empresa e avaliar se eles são prestados todos da mesma maneira para todos os clientes. Caso a resposta seja sim, esse é o SLA que é mais adequado de ser implementado. Por definição, ele não pode ser muito flexível, porque novos itens e serviços não pode ser incluídos.

 

Como identificar o SLA que é mais adequado para sua empresa

Uma vez definido o modelo de SLA escolhido para sua empresa, você precisa definir quais serão os itens incluídos no contrato. É preciso incluir algumas coisas que entrarão no acordo, não importa o SLA que é definido como o ideal. Deixe claro quais são todas as obrigações e os direitos de ambas as partes. Estabeleça como serão definidos os níveis de prioridade dos chamados e quais terão prioridade mais alta e mais baixa. Não se esqueça de prever ocasiões ou períodos de tempo em que os termos do contrato poderão ser atualizados ou alterados; tenha em mente que a tecnologia muda e pode ser preciso alterar alguma das disposições que acordo inicial. Tenha certeza de que o SLA tem também uma cláusula em que o contrato pode ser encerrado de maneira unilateral ou caso ele não seja cumprido da maneira mais adequada para o funcionamento correto de sua empresa.

 

Tenha paciência

O bom SLA é o que demora meses para ficar pronto. Pode parecer estranho, mas é preciso levar um certo tempo para estabelecer corretamente o contrato. Depois de pronto e acordado, faça questão de revisar todos os itens com calma e, de preferência, envolvendo todas as áreas da sua empresa afetados pela prestação de serviços, pois serão justamente elas que farão uso dos produtos contratados e esses funcionários conhecem melhor do que qualquer um quais são os desafios e necessidades.

 

Credibilidade

Oferecer um SLA é um diferencial de uma empresa. Se sua empresa ainda não tem esse tipo de contrato, é necessário pensar seriamente em implementar um. Prestadores de serviço com SLA têm mais credibilidade e são mais confiáveis. Se sua empresa não tem um SLA com quem presta serviços, considere a possibilidade de trocar de fornecedor. É necessário explicar para os gestores o que é o SLA, para que todas as áreas da empresa entendam a necessidade e os benefícios desse tipo de acordo.

 

Proteção

Uma das grandes vantagens do SLA é diminuir, senão extinguir, os imprevistos na cobrança e prestação de serviços. Com esse tipo de contrato, você garante que contará com o que foi contratado e evita gastar mais dinheiro que o necessário. Você também permite ao prestador que se organize internamente para estar disponível quando for necessário e permite à sua empresa que tenha previsibilidade quanto a em que momentos poderá contar com o terceirizado contratado. O SLA é o que permite estabelecer parâmetros de resultados, métricas e avaliação de qualidade. Uma vez que tudo fica registrado, a relação se torna também transparente, beneficiando ambas as partes.

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