Como medir o desempenho de uma equipe de TI?

Como medir o desempenho de uma equipe de TI?

 

Para qualquer negócio ter sucesso, é preciso que os gestores saibam o que está acontecendo em todas as áreas da empresa. Saber disso implica em ter controle de como as tarefas estão andando, como os funcionários estão se sentindo e qual é o desempenho das equipes. Assim, é possível fazer ajustes quando algum imprevisto acontecer ou quando um plano acabar não dando certo.

Não há mercado hoje em dia que não seja competitivo. Ter esses dados em mãos não apenas garante a saúde geral da empresa, como também ajuda a saber em que pé ela está em relação à concorrência. Isso é uma grande vantagem e permite que você não deixa a concorrência disparar na sua frente.

 

Existem diversas maneiras de medir a produtividade dessas equipes, seja de qual área forem. Mas como se faz para saber como anda o desempenho da área de tecnologia da informação?

 

Principais tipos de indicadores

Em primeiro lugar, é preciso saber o que será medido. Ou seja, quais são os indicadores aos quais será necessário prestar atenção. No mundo dos negócios, eles são chamados de KPI (em inglês, Key Performance Indicator). Tratam-se de dados quantitativos que informam como está a performance de um determinado negócio. A partir desses dados, os gestores terão um panorama geral e poderão tomar decisões informadas e estratégicas.

A escolha de quais serão os indicadores analisados deve ser feita com consciência. Eles precisam ser um reflexo fiel do que está acontecendo e, ao mesmo tempo, oferecer oportunidades para que ajustes sejam feitos - e tenham efeito, claro. Quais indicadores sua empresa deve escolher? Depende do que você medir.

Existem diversos tipos de dados que podem dar a você as informações de que precisa. Indicadores mais gerais podem ajudar a entender como a atuação da equipe de tecnologia da informação está afetando outras áreas da empresa (ou como está sendo afetada por elas). Normalmente, as empresas usam quatro grandes indicadores.

O primeiro é a lucratividade. Se uma empresa tem bons índices de lucro, significa que está gerando mais receita do que gastando, obviamente. Mas, caso não esteja, é preciso entender se algum fator interno está causando esse problema e, rapidamente, identifica-lo. A produtividade também é muito importante porque mostra se a capacidade de seus equipamentos e funcionários está sendo plenamente utilizada (ou se está sendo subaproveitada). Numa indústria, a produtividade é medida pelo quanto é produzido em um determinado período de tempo. Já em uma equipe de TI, existem diversas maneiras de medir isso, tudo depende do que você escolhe acompanhar (veja mais a seguir).

Também é possível saber o quanto a empresa anda vendendo, outro indicador clássico medido em diversos tipos de negócios. Ele pode ajudar não só a saber o que de fato é negociado, mas também se existe algum outro fator que impede que negócios sejam fechados (como características do produto, estratégia da equipe, etc). Por último, há a satisfação, outro indicador importante. Ela pode ser medida tanto em relação ao atendimento aos clientes quanto em relação deles com seu produto. A partir desse tipo de informação, é possível perceber possíveis problemas nos processos internos e diagnosticar gargalos ou redesenhar estratégias.

 

Medindo o desempenho da área de TI

Tendo tudo isso em mente, é preciso saber que existem parâmetros específicos para equipes de tecnologia da informação. Eles estão diretamente vinculados ao desempenho da empresa de uma maneira geral, mas precisam ser medidos separadamente para que os gestores da área possam melhorar os processos de maneira contínua - e manter a competitividade do seu negócio.

Em primeiro lugar, o número de tickets abertos dá uma ideia geral de quantos problemas os usuários estão enfrentando. Caso o número seja muito grande, existem algumas possibilidades. Se o número de tickets abertos subir repentinamente, isso pode indicar que existe alguma questão pontual, como uma falha temporária no serviço. Mas, se houver muitos tickets a todo momento, isso pode ser sinal de que a qualidade do sistema não é boa (já que sempre tem muita gente precisando de ajuda da equipe de TI). Ou, ainda, é possível que você precise aumentar o número de funcionários, já que os atuais não conseguem dar conta das demandas dos usuários.

A partir dos tickets abertos e dos atendidos, há a opção de criar categorias para identificar se algum problema específico acontece com mais frequência (e qual problema é esse). Sabendo disso, você pode agir rapidamente e debelar crises antes que elas aconteçam. Sabendo quanto tempo cada chamado demora para ser atendido, os gestores de TI visualizam se a equipe está sendo eficiente ou se é preciso contratar mais funcionários para atenderem aos usuários. Também fica mais fácil visualizar se um funcionário específico tem dificuldades para resolver problemas e os porquês disso acontecer.

É sempre desejável saber se os usuários estão satisfeitos com a qualidade do serviço prestado. Por isso, esse é outro indicador que precisa estar sempre na mira da empresa. Essa informação pode dar insights a respeito de quais melhorias precisam ser implementadas e quais são alguns dos gargalos que a equipe possa ter.

Um problema comum enfrentado nos sistemas de tecnologia da informação é a disponibilidade dos sistemas. Quando eles caem, os serviços e ferramentas ficam indisponíveis e a produtividade das equipes pode ser prejudicada. Medindo o quanto os sistemas ficam no ar (e o quanto caem) é possível identificar onde estão os problemas, quando eles ocorrem e por que ocorrem.

A produtividade de uma equipe pode ser prejudicada pela necessidade do retrabalho, ou seja, fazer novamente algo que deveria ter sido feito antes de maneira eficiente. Claro que problemas podem ocorrem, mas se o índice de retrabalho é muito alto, isso pode indicar questões de padronização dos sistemas e outras questões.

Hoje em dia, nenhuma empresa que se preze pode ignorar as ameaças à sua segurança. Portanto, essa é outra medida que deve estar na lista de desempenho. Os dados podem incluir o número de vezes que o firewall é acionado, se houve o registro de vírus ou malwares, ou se dados foram vazados.

 

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