Dicas para garantir a satisfação dos seus clientes

Dicas para garantir a satisfação dos seus clientes

 

Em qualquer negócio, é preciso prestar atenção a diversos indicadores para saber como está a saúde da empresa e dos serviços prestados. Os gestores normalmente observam:

  • Saúde financeira: mostra se os recursos estão sendo bem aplicados;
  • Lucratividade: Como andam a produtividade e os custos;
  • Produtividade: Demonstra o desempenho dos funcionários e sistemas;
  • Vendas: como estão os produtos oferecidos.

Embora sejam fatores importantes no sucesso de qualquer negócio, eles precisam ser observados ao lado de um outro, que tem relação com tudo que uma empresa faz: o nível de satisfação dos clientes. Isso vale para qualquer área e não poderia ser diferente com a tecnologia da informação.

 

 

É sempre desejável saber se os usuários estão satisfeitos com a qualidade do serviço prestado. A satisfação pode ser medida tanto em relação ao atendimento aos clientes quanto em relação deles com seu produto. Por isso, esse indicador que precisa estar sempre na mira da empresa. Ele pode dar insights a respeito de quais melhorias precisam ser implementadas, quais são alguns dos gargalos que a equipe possa ter, possíveis problemas nos processos internos, o que pode ser material para redesenhar processos e estratégias.
Veja a seguir como medir a satisfação do seu cliente e usar essa informação a favor do seu negócio.

 

Por que medir a satisfação dos clientes?

Pode parecer óbvio, mas o principal motivo é saber o que seus clientes estão achando dos seus produtos e serviços. E por que isso é importante? Porque, muitas vezes, aparecem problemas que não foram previstos por nós - e que não necessariamente têm a ver com o funcionamento "correto" do que estamos vendendo. Se aprendemos a ouvir as pessoas, podemos solucionar possíveis problemas rapidamente antes que eles atinjam mais pessoas e gerem uma insatisfação generalizada. Mas existem outros motivos para fazê-lo.

Os números mostram que adquirir novos clientes é de seis a sete vezes mais caro do que manter os que você já tem. Por isso, quando alguém fica infeliz com seu negócio, é preciso prestar muita atenção ao que ele diz. Você tem mecanismos eficazes para isso? Sabe como ouvir seu cliente?

 

Satisfação pode ser propaganda gratuita

Imagine que um cliente seu tenha tido um problema. Seu serviço de atendimento atendeu rapidamente à reclamação, resolveu tudo rapidamente e deu satisfações a essa pessoa. Você acabou de transformar uma situação ruim em algo bom. Esse cliente provavelmente ficará feliz em ter sido atendido rapidamente, ouvido e ter seu problema resolvido. Não só ele vai confiar em sua empresa, como poderá fazer propaganda de seu serviço aos amigos e conhecidos. Consumidores felizes com seus serviços fazem recomendações - isso pode aumentar ainda mais sua base de clientes.

 

Como fazer isso?

Existem diversas plataformas e técnicas que podem ajudar você nessa missão. Antes de falar disso, é preciso saber que não adianta apenas registrar a reclamação. É essencial entendê-la e lidar com ela da maneira mais apropriada possível. Quando uma pessoa registra sua insatisfação por qualquer que seja o canal, está abrindo um diálogo com sua empresa, está contando o que aconteceu em sua experiência. Por isso, é preciso contar com um sistema de suporte constante, que sempre esteja à disposição e que possa lidar com os problemas de quem compra seus produtos.

 

Meça a satisfação

Existem hoje maneiras de saber o nível de satisfação dos clientes que usam de métricas para avaliar esse indicador. Algumas delas são o número de transações que se repetem, a vida útil dos clientes e a rotatividade deles. O mais conhecido se chama Net Promoter Score, uma rápida pesquisa. A pergunta é: "Qual é a probabilidade de você recomendar esse produto ou serviço a um amigo ou colega?". Quanto maior a pontuação, maior a satisfação. Esses números darão uma ideia geral a respeito da felicidade de quem usa seu produto - e de sua suscetibilidade em ir para os braços da concorrência. Por isso, não se pode descansar quando a tarefa é a satisfação dos clientes. Ela precisa ser medida todo dia, a todo momento.

 

Ofereça soluções e preste atenção

A pior coisa que se pode dizer a uma pessoa insatisfeita é "não". Por isso, quando se deparar com alguma questão - mesmo as que não podem ser resolvidas -, faça questão de transformar algo potencialmente negativo em algo positivo. Se a reclamação não pode ser solucionada, afague o cliente com brindes, pontos, promoções e outras vantagens. Elogios são ótimos, mas as críticas devem sempre ser ouvidas com atenção. São elas que vão ajudar a melhorar seu serviço e mostrar possíveis falhas no serviço ou produto.

 

Cumpra promessas

Não tem nada pior do que uma promessa não cumprida. Por isso, é essencial ser muito claro no momento em que o cliente está começando seu relacionamento com a empresa. Ele precisa saber o que está comprando, quais são as condições, vantagens, limites, ou seja, todas as informações essenciais. Uma surpresa pode render uma insatisfação crônica, que leva o consumidor a abandonar seu serviço. Trate sempre em termos claros, seja na hora de anunciar algo ou quando estiver lidando com um cliente.

 

Treine seu pessoal

Quem trabalha diretamente no atendimento é um porta-voz de sua empresa. É com essa pessoa que seus clientes falarão e são eles que darão o tom da opinião a respeito de como você os trata. Invista em treinamento. Os atendentes devem ter na ponta da língua tudo o que diz respeito à experiência dos clientes. Além disso, precisam ser pacientes, compreensivos e rápidos. Lembre-se de esses profissionais precisam estar preparados para lidar com situações diversas (e adversas).

 

Personalize o atendimento

Mas é preciso ir além de apenas apagar incêndios. Um bom atendimento ao cliente também procura personalizar a experiência, para que cada consumidor se sinta especial e satisfeito em ser seu cliente. Trate as pessoas pelo nome e individualize o atendimento: cada atendente deve também dizer seu nome, seja em qual canal esteja ocorrendo a conversa. Mostre que você conhece o histórico do cliente e entende quais são suas necessidades. Esteja aberto a ouvi-lo caso ele demonstre não estar satisfeito com algo (lembre-se, sempre há uma chance de aprender algo a partir desse tipo de situação). Integre todos os canais de atendimento por meio de serviços de help desk. Eles irão reunir as informações relevantes a respeito dos usuários dos seus serviços em um só local, criando um histórico valioso.

 

Seja transparente

Esse talvez seja o conselho mais valioso. Ninguém gosta de se sentir enrolado ou enganado. É preciso ser direto quando não é possível resolver algum problema ou quando a própria empresa acaba cometendo um erro. Seja direto e transparente. Se não houver como encaminhar algo que o cliente demanda, explique o porquê disso e ofereça alguma outra solução ou vantagem. Caso o problema tenha sido causado por seu serviço ou uma falha no produto, peça desculpas imediatamente e encaminhe a questão para que ela seja resolvida rapidamente.

Aqui na FastHelp efetuamos uma avaliação da satisfação dos clientes enviando um formulário na finalização de projeto (implementação) e a cada 6 meses, e sempre temos vários feedbacks que nos ajudam a crescer e impulsionar nosso negócio. Além dessa avaliação agendada também temos nosso canal de ouvidoria disponível 24h durante todos os dias, o qual todas as pessoas que possuem algum contato com a empresa podem registrar elogios, reclamações, e até mesmo denúncias que firam a legislação brasileira.  

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