Como definir as métricas do departamento de TI?

Como definir as métricas do departamento de TI?

 

Em qualquer área de atuação, para ter uma ideia de como as coisas estão andando, é preciso ter dados. Números são essenciais para dar um retrato preciso do que funciona ou não, dos gargalos, do tempo que cada coisa leva para ser feita. Esse panorama ajuda os gestores a tomar decisões e a entender o que precisa ser priorizado na área de tecnologia da informação.

Métricas

Métricas são as medidas absolutas obtidas no departamento de TI, por exemplo. Trata-se dos dados coletados a respeito de algum aspecto da operação. De maneira isolada, podem não produzir muito insight, mas são a base para a construção dos indicadores. O número de chamados que uma equipe de TI recebe do seu cliente, por exemplo, é uma métrica. Mas para avaliar exatamente o que uma métrica quer dizer, é preciso fazer uma análise mais fina. 

 

Indicadores

Os indicadores usam as métricas como base para avaliar o desempenho do que se pretende monitorar. Sozinhos, esses números não necessariamente significam algo. Mas, dentro de um contexto, podem ser interpretados, gerando os indicadores. Qualquer coisa que pode ser quantificada pode ser usada para esse fim. Tais dados informam os tomadores de decisão, como os gestores, que poderão determinar se uma organização está no caminho certo ou se ajustes são necessários.

 

Quais indicadores podem ser medidos?

Existem diversas coisas que podem ser medidas e interpretadas. Mas, antes de começar a usá-las como indicadores, é preciso estudar para saber qual é sua real relevância para a organização como um todo. Nem tudo que pode ser medido serve para o seu negócio. Por isso, vale a pena planejar quais métricas serão acompanhadas e quais serão os indicadores que irão guiar os gestores.

Aqui na FastHelp, por exemplo, usa os índices de chamados atendidos no prazo, de chamados resolvidos no prazo, de reclamação e satisfação dos projetos entregues. Existem diversas outras possibilidades, como tempo médio para atendimento, resolução na primeira chamada, ou o índice de uptime (tempo em que o sistema fica disponível de maneira ininterrupta).

 

Como medir?

Como dissemos acima, é preciso entender quais são as métricas e indicadores mais relevantes para o seu negócio. Medir em excesso com certeza vai gerar muitas informações, mas talvez esse grande volume de dados não sirva para nada, a não ser tomar tempo e recursos da empresa. Os indicadores devem dar uma visão geral do que funciona e o que não funciona e da distância que você está de cumprir seus objetivos e metas.

De uma maneira geral, sua empresa precisa saber quais são os níveis de performance da infraestrutura de TI e dos sistemas, como está a disponibilidade do sistema e, por último, qual é a produtividade das equipes e seus resultados.

 

Vantagens de usar indicadores

Uma empresa que sabe o que medir, como medir e como interpretar esses dados consegue entender com mais clareza o que os usuários querem e do que eles precisam. Percebe rapidamente quais são os gargalos da operação e o que é necessário fazer para superá-los. Cria uma relação de transparência com a gerência e outras áreas do negócio, já que gera dados e permite que soluções sejam pensadas de maneira conjunta.

Indicadores são essenciais na área de tecnologia da informação. Esses dados podem guiar seu negócio para direções mais eficientes e garantir a satisfação dos consumidores.

 

Veja também:

Como medir o desempenho de uma equipe de TI?

 

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