Service desk: o que é e para que serve?

Tempo de Leitura: 3min

Escrito por Natália Scalzaretto

Em 11 de December de 2018

Se o seu negócio depende de uma boa infraestrutura de tecnologia da informação para atender aos clientes, interagir com funcionários e processar transações com parceiros, você precisa entender o que é o service desk. Trata-se de uma plataforma que serve de ponto de contato entre a empresa e seus clientes, especialmente quando eles encontram alguma dificuldade tecnológica.

Ela garante não só que qualquer tipo de problema seja conhecido e resolvido, como também aumenta a rapidez na ação e gera aprendizados para sua empresa. Veja a seguir por que ter um bom service desk é essencial para o seu negócio.

O que é service desk?

O service desk é um tipo de atendimento específico, diferente do help desk, que atua somente em suporte técnico. Embora ele também sirva para resolver problemas técnicos e sistêmicos dos usuários por meio de solicitações, o service desk tem atuação no campo de auxílio estratégico, além do suporte técnico. Ele opera no chamado “nível 2”, que lida com questões mais complexas.

Por exemplo, dificuldades no sistema de e-mail, em servidores e em outras plataformas essenciais. Diferentes meios de atendimento podem ser usados, como telefone, e-mail ou presencial. Quando um caso aparece, ele é registrado no sistema e uma chamada se abre, até que a questão é resolvida.

Como se organiza o service desk?

Geralmente, ele tem um dos três formatos: virtual, local ou centralizado. Como o nome diz, o virtual é feito online; os usuários podem ser atendidos de diversas maneiras e em diversos locais do planeta. Se o service desk está no mesmo local em que ocorrem os atendimentos, ele é, claro, local. Por último, há a opção centralizada, quando uma única central física atende todos os usuários (que estão em diversos locais).

Quando é necessário ter um service desk?

Recomenda-se a implementação de um service desk em empresas que usem plataformas tecnológicas para se relacionar e se comunicar com clientes, fornecedores, funcionários e parceiros. Pense da seguinte maneira: se algum tipo de falha em sistemas online pode atrapalhar o funcionamento normal da sua empresa (e causa prejuízos), é bom ter um service desk ativo, especialmente se o número de operações e comunicações for alto e constante.

Como funciona o service desk?

Como já explicamos, o service desk serve para atender usuários em questões que dizem respeito aos sistemas e plataformas da empresa. E existem diversas maneiras de medir como está andando esse serviço. O tempo que cada atendimento demora para ser resolvido é uma delas. Outras são a taxa de abandono, cumprimento de prazo para resolução dos problemas. Também se pode ter uma visão geral por meio de relatórios e painéis que classificam por área o andamento dos atendimentos e dão um diagnóstico em tempo real.

Vantagens de ter service desk

Implementar um service desk de qualidade pode ajudar sua empresa de diversas maneiras. Em primeiro lugar, traz segurança aos usuários, que sabem que podem contar com a plataforma caso encontrem algum tipo de dificuldade. Uma vez que haverá monitoramento constante dos sistemas, será possível procurar por falhas e erros constantemente, sem esperar que eles ocorram. Mesmo que eles apareçam, esses problemas vão gerar dados e aprendizados, que serão usados para fazer melhorias constantes, poupando tempo e recursos da empresa. Os gestores poderão ter uma visão geral e completa da infraestrutura, melhorando a tomada de decisões em todos os níveis.

Contar com um service desk não é luxo e se tornou prioridade para qualquer negócio que queira se destacar da concorrência e se manter competitivo.

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